Unterschied zwischen regelbasierten und KI Chatbots

Der Unterschied regelbasierte KI Chatbots – Chatbots sind aus der digitalen Kundenkommunikation kaum mehr wegzudenken. Sie werden in vielfältigen Anwendungsbereichen eingesetzt – von der Beantwortung häufig gestellter Fragen bis hin zur individuellen Kundenberatung. Dabei gibt es verschiedene Typen von Chatbots, die sich in ihrer Technologie und Funktionsweise unterscheiden. Die beiden Haupttypen sind regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots (künstliche Intelligenz-Chatbots). In diesem Artikel gehen wir auf die wesentlichen Unterschiede zwischen diesen Chatbot-Typen ein und zeigen, welche Lösung sich für welche Anforderungen eignet.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots sind die einfachste und zugleich am weitesten verbreitete Art von Chatbots. Ihre Funktionsweise basiert auf vordefinierten Regeln und Entscheidungsbäumen. Das bedeutet, dass alle möglichen Fragen und Antworten im Voraus festgelegt werden. Der Chatbot „arbeitet“ dann auf Basis dieser Regeln und reagiert nur auf spezifische Eingaben. Die Programmierung solcher Bots erfolgt oft durch das Erstellen einer Art Flussdiagramm, in dem die Schritte festgelegt werden, die der Chatbot bei bestimmten Fragen durchlaufen soll. Wie funktionieren Chatbots – wenn Sie sich das fragen, finden Sie in unserem umfassenden Ratgeber mehr dazu.

Funktionsweise von regelbasierten Chatbots

Regelbasierte Chatbots verwenden eine wenn-dann-Logik. Wenn der Nutzer beispielsweise „Was sind Ihre Öffnungszeiten?“ eingibt, greift der Chatbot auf die Regel für dieses Stichwort (z. B. „Öffnungszeiten“) zurück und gibt die dazu passende, vorher festgelegte Antwort aus. Auf diese Weise kann der Chatbot einfache Anfragen schnell und effektiv beantworten. Diese Art von Chatbot ist ideal für standardisierte und häufig vorkommende Fragen, bei denen eine automatisierte Antwort den Nutzern direkt weiterhilft.

Vorteile von regelbasierten Chatbots

Einfache Implementierung: Regelbasierte Chatbots sind relativ schnell und kostengünstig zu entwickeln, da sie keine komplexen Algorithmen oder KI-Modelle benötigen.
Genauigkeit bei Standardfragen: Da die Antworten vordefiniert sind, können Unternehmen sicherstellen, dass der Chatbot bei bestimmten Themen präzise und konform antwortet.
Wenig Ressourcen nötig: Im Vergleich zu KI-Chatbots benötigen regelbasierte Chatbots weniger Rechenleistung und Daten, um effektiv zu arbeiten.

Einschränkungen von regelbasierten Chatbots

Begrenzte Flexibilität: Da die Antworten festgelegt sind, kann der Chatbot nur auf Anfragen reagieren, die exakt mit seinen Regeln übereinstimmen. Fragen, die von den vorgegebenen Keywords abweichen, werden oft nicht korrekt beantwortet.
Keine Lernfähigkeit: Regelbasierte Chatbots können sich nicht eigenständig verbessern oder an neue Fragestellungen anpassen. Jede Anpassung muss manuell vorgenommen werden, was für Unternehmen, die ihre Chatbots regelmäßig aktualisieren möchten, einen zusätzlichen Aufwand bedeutet.
Kein Kontextverständnis: Der Chatbot „erinnert“ sich nicht an vorherige Eingaben oder Kontexte, sondern reagiert ausschließlich auf die aktuelle Eingabe. Komplexere, aufeinander aufbauende Dialoge sind daher nicht möglich.

Regelbasierte Chatbots eignen sich daher gut für einfache und klar strukturierte Prozesse wie FAQs, Terminvereinbarungen oder einfache Supportanfragen.

KI-Chatbots

Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots nutzen KI-Chatbots (KI steht für Künstliche Intelligenz) fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML), um Benutzeranfragen zu verstehen und flexibel darauf zu reagieren. Statt auf festgelegte Regeln zu vertrauen, können KI-Chatbots Sprache analysieren und lernen, indem sie Interaktionen und Nutzereingaben auswerten. Dadurch sind sie in der Lage, nicht nur spezifische Fragen zu beantworten, sondern auch allgemeine und unerwartete Anfragen zu verarbeiten.

Funktionsweise von KI-Chatbots

Der Schlüssel zur Funktionalität von KI-Chatbots liegt im Natural Language Processing (NLP). NLP ist eine Technologie, die es Computern ermöglicht, natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Ein KI-Chatbot kann also beispielsweise erkennen, ob eine Frage wie „Wann schließen Sie?“ inhaltlich dasselbe meint wie „Wie lange haben Sie geöffnet?“. Durch maschinelles Lernen wird der Chatbot zudem mit der Zeit immer besser darin, die Absicht (Intention) des Nutzers zu erkennen und relevante Antworten zu liefern.

Zusätzlich zur NLP-Verarbeitung nutzen KI-Chatbots häufig Kontextualisierung. Sie sind in der Lage, frühere Eingaben im Verlauf eines Gesprächs zu speichern und zu verstehen. Ein Kunde kann dem Chatbot zum Beispiel mitteilen, dass er nach einem bestimmten Produkt sucht, und später eine Frage dazu stellen, ohne das Produkt erneut zu benennen – der Chatbot „erinnert“ sich an den Gesprächskontext.

Vorteile von KI-Chatbots

Flexibilität und Lernfähigkeit: Durch maschinelles Lernen kann der KI-Chatbot im Laufe der Zeit seine Antworten optimieren und lernen, auf unterschiedliche Formulierungen korrekt zu reagieren.
Kontextverständnis: KI-Chatbots verstehen den Gesprächskontext und können aufeinander aufbauende Dialoge führen. Das macht sie ideal für komplexe, mehrstufige Interaktionen.
Erweiterte Funktionalität: KI-Chatbots können nicht nur einfache Anfragen beantworten, sondern auch Empfehlungen geben, individuelle Anliegen bearbeiten und Aufgaben selbstständig ausführen – beispielsweise die Buchung eines Termins.

Einschränkungen von KI-Chatbots

Kosten und Entwicklungsaufwand: Die Entwicklung und Implementierung eines KI-Chatbots ist im Vergleich zu einem regelbasierten Chatbot deutlich komplexer und erfordert ein höheres Budget. Weitere Informationen zu Chatbot Kosten oder KI-Chatbot Kosten finden Sie in unserem Ratgeber.
Benötigt kontinuierliches Training: KI-Chatbots benötigen regelmäßiges Training und müssen mit neuen Daten versorgt werden, um ihre Effektivität aufrechtzuerhalten und zu verbessern.
Datenschutz und Sicherheitsanforderungen: Da KI-Chatbots auf große Datenmengen zugreifen, ist der Schutz dieser Daten und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien besonders wichtig.

KI-Chatbots sind vor allem in Bereichen nützlich, in denen komplexe, personalisierte und aufeinander aufbauende Gespräche erforderlich sind, beispielsweise im Kundenservice, im Vertrieb oder in der Beratung.

Wann eignet sich welcher Chatbot-Typ?

Die Wahl zwischen einem regelbasierten Chatbot und einem KI-Chatbot hängt von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens ab. Hier sind einige Szenarien und Empfehlungen:

Für einfache und häufig wiederkehrende Anfragen: Regelbasierte Chatbots sind ideal für Unternehmen, die ihren Kunden Informationen zu oft gestellten Fragen bereitstellen möchten. Sie eignen sich besonders gut für einfache Prozesse wie die Beantwortung von FAQs, die Terminvereinbarung oder die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner.
Bei begrenztem Budget und Entwicklungszeitraum: Regelbasierte Chatbots sind aufgrund ihrer einfachen Struktur kostengünstiger und schneller zu implementieren. Für Unternehmen mit einem kleineren Budget oder einem knappen Zeitplan sind sie daher eine effiziente Wahl.
Für komplexe und personalisierte Kundeninteraktionen: Wenn ein Unternehmen Wert auf eine personalisierte Kundenkommunikation legt, ist ein KI-Chatbot die bessere Wahl. Unternehmen, die einen leistungsfähigen Chatbot erstellen lassen möchten, finden hier eine Lösung, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und langfristig die Interaktion mit Kunden optimiert. Mehr dazu, wie Sie einen Chatbot erstellen lassen können, erfahren Sie hier auf unserer Website.
In einem dynamischen Umfeld: In Branchen, in denen sich die Anforderungen und Fragen der Kunden schnell ändern, kann ein KI-Chatbot die Flexibilität bieten, die erforderlich ist. Da er lernfähig ist, passt er sich auch an neue Anfragen an und bleibt für den Nutzer relevant.
Für langfristige Projekte mit wachsendem Funktionsumfang: Unternehmen, die ihre Chatbot-Lösung kontinuierlich erweitern und verbessern möchten, profitieren von den Lern- und Anpassungsfähigkeiten eines KI-Chatbots. Er kann auf neue Anforderungen trainiert werden und bietet so langfristig eine höhere Investitionsrendite.
Sicherheitsanforderungen beachten: Unternehmen, die mit sensiblen Kundendaten arbeiten, sollten bei KI-Chatbots auf hohe Datenschutzstandards achten. Regelbasierte Chatbots sind hier oft im Vorteil, da sie nicht dieselben Datenmengen benötigen und einfacher zu sichern sind.

Fazit

Sowohl regelbasierte als auch KI-Chatbots bieten Unternehmen wertvolle Möglichkeiten, ihre Kundenkommunikation zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Der wesentliche Unterschied zwischen regelbasierten und KI-Chatbots liegt in ihrer Flexibilität und ihrer Anpassungsfähigkeit an komplexe Konversationen. Während regelbasierte Chatbots gut für strukturierte und einfache Aufgaben geeignet sind, punkten KI-Chatbots durch ihre Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und zu lernen.

Die Entscheidung, welchen Chatbot-Typ Sie einsetzen möchten, sollte daher auf den spezifischen Bedürfnissen und Zielen Ihres Unternehmens basieren.